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創(chuàng)造終身顧客成為出色的銷售主管——記寧波甬通公司副總經(jīng)理楊盛

2005-07-26 點擊：5729次

??????? 2002年，浙江農(nóng)資集團金昌汽車銷售有限公司取得了驕人的業(yè)績，公司總銷售額11.2億元，綜合效益3650萬元，在農(nóng)資集團所屬子公司分別名列第二和第一。金昌公司杭州汽車城分部以銷售汽車近600輛，銷售額1億元多元的不凡業(yè)績?yōu)榻鸩驹鎏砉獠省６@個成績，是由一名25歲的年輕經(jīng)理——楊盛，帶領(lǐng)他的6人團隊創(chuàng)造的。目前，楊盛任寧波甬通公司副總經(jīng)理，他正帶領(lǐng)新的團隊創(chuàng)造新的業(yè)績。

??????? 楊盛同志于2000年8月應(yīng)聘進入集團公司，從事汽車銷售業(yè)務(wù)。經(jīng)過一段時間的磨合后，很快在銷售中嶄露頭角。2002年初，楊盛同志被提拔為杭州汽車城分部經(jīng)理。在汽車城工作期間，楊盛把成為一個出色、有實效的銷售主管作為奮斗的目標。
??????? 一、借船出海，提升金昌公司的形象
??????? 2002年3月，金昌公司簽下汽車城5號展廳的租賃合同，在汽車城的經(jīng)營面積從不足200平米躍升至1050平米。作為汽車城分部經(jīng)理的楊盛，借助公司豐富的車源、規(guī)范化的配套服務(wù)等綜合實力，樹立公司在汽車城的地位成了當(dāng)前迫切的課題。楊盛抓住汽車城連續(xù)兩屆承辦西博會杭州（國際）汽車展覽會的有利時機，認真布展參展，使公司通過這次展會進一步走近了客戶，樹立了良好的聲譽。
??????? 二、將“創(chuàng)造終身顧客”作為貫穿整個銷售流程的基本原則
??????? 一個滿意的顧客可以創(chuàng)造十個客戶，而拉住十個忠實的客戶比發(fā)展一個新客戶要容易得多。2002年5月，有三位客戶來到汽車城展廳，以隨便的態(tài)度向楊盛等咨詢了本田CRV車型的情況。雖然初步判斷買車的可能性不大，但楊盛始終以最熱情、最友好的態(tài)度接待，對于他們的提問做出最合理、專業(yè)的解釋。兩個多月后，楊盛接到了省公路管理局的電話，告知他們已經(jīng)決定購買22輛本田CRV，金昌公司被認定為三家競標單位之一（另兩家為元通、中汽）。事后，楊盛才知道那天來的三位顧客是該部門的官員。因為有了良好的初步印象，在勢均力敵的情況下，一舉拿下了22輛本田CRV的標的。經(jīng)過這件事情后，楊盛更是把 “創(chuàng)造終身客戶”牢牢記在心里。
??????? 三、實施差別化的競爭策略贏得客戶
??????? 正所謂眾口難調(diào)，如果每輛車的銷售都采用一成不變的模式去應(yīng)付，自然會阻礙重重，為此，楊盛與他的團隊除了堅持“創(chuàng)造終身顧客”的銷售原則外，還針對不同的客戶采取不同的銷售策略。記得有位客戶整整一個上午在車城的三家經(jīng)銷商間比較價格，這里磨下100元，但他并不買，而是作為籌碼，拿了這個價格再到別家壓價，希望再便宜100元、200元甚至更多。憑著銷售工作經(jīng)驗，楊盛意識到價格戰(zhàn)顯然是不可取的，于是立即向他表明態(tài)度：若在我們公司購買，即贈送500元的車用裝飾品，并免費為他提供上牌服務(wù)。這一招果然奏效，最終客戶欣然接受。從這件事上，楊盛領(lǐng)悟到在激烈的市場競爭中，要善于針對不同的客戶，運用不同的營銷手段，這不僅能避開純粹的價格戰(zhàn)所帶來的“兩敗俱傷”的后果，更重要的是它能帶給客戶更高的滿意度，最終留住客戶。
??????? 四、積極打造優(yōu)秀的銷售團隊
??????? 商場如戰(zhàn)場，要想在激烈的商戰(zhàn)中取勝，就必須建立一支理念一致、團結(jié)、富有朝氣的銷售隊伍，作為企業(yè)占領(lǐng)市場的先頭部隊。在實際的銷售工作中，楊盛不斷意識到銷售經(jīng)理一個人的能力再強也無法保證自己能在日益激烈的市場競爭中占得鰲頭，兵法曰：“夫善戰(zhàn)者，求之于勢，不貴于人。”打造銷售隊伍的“整體勢能”比自己一個人閉門練功單打獨斗更為重要。因此，他在提高自身素質(zhì)的同時將更多的精力放在打造優(yōu)秀的銷售隊伍上，即提高整個團隊的素質(zhì)。
??????? 楊盛經(jīng)常采用誘導(dǎo)的方式提高隊員們對銷售技巧、客戶心理的認識。有一次，楊盛問隊員：“客戶購車是理性的多，還是感性的多？”他們馬上回答：“理性的多。”“為什么？”“因為客戶買車肯定選擇自己喜歡的車型，空間要大，坐著舒服，造型要氣派……？”說著說著，隊員們自己認識到看似理性的客戶其實是感性的。接下來，楊盛就自然地與隊員們討論起如何針對感性客戶展開營銷。
　　他還經(jīng)常利用工作之余，與隊員在工作責(zé)任心、自信心、銷售技巧方面進行交流。如在銷售技巧方面，為新員工制訂規(guī)范的步驟；在銷售理念上，培養(yǎng)隊員以服務(wù)取勝而非價格取勝的觀念等等。有一位隊員，進公司后連續(xù)3個月沒有售出一輛車，心灰意冷，楊盛觀察許久，為他總結(jié)了幾點：第一，要加強汽車專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，時刻保持自己的專業(yè)形象，才不會因回答不了客戶的提問而面紅耳赤，陷入尷尬。第二，要以平常的心態(tài)來看待客戶。不可否認，汽車銷售中所接觸的客戶，往往是社會中比較成功的一類人士，但不要因此有不平等或自覺形拙的感覺。第三，要以飽滿、自信、熱情的心態(tài)去迎接每一位客戶，即使最終他們不買車，但仍認為你是出色的銷售人員！經(jīng)過幾次溝通，該隊員加強了專業(yè)知識學(xué)習(xí)，增強了自信心，終于售出了第一輛車。
　　經(jīng)過打磨，杭州汽車城 5號展廳已儼然成為了汽車城的一個亮點。
　　為了隨時服務(wù)好形形色色的客戶，始終保持最高的熱情、最友好的態(tài)度及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，楊盛和他的隊友們這樣想著，也是這樣做著。

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? （企管審計部　許航維）